Статья

Шесть способов удовлетворить запросы покупателей

25 мая 2018

В наше время у покупателей больше выбора, чем когда-либо. Слово «впечатление» уже давно стало профессиональным термином и используется для описания действий собственников ТЦ, которые мотивируют покупателей продолжать ходить в магазины.

Но что создает положительный потребительский опыт? И так ли уж важны впечатления?

Согласно исследованию JLL, для покупателей опыт имеет большое значение. Бренды, успешно использующие пользовательский опыт, превосходят своих конкурентов по темпам роста прибыли. Исключением являются магазины масс-маркет брендов и дискаунтеры.

«У покупателей есть практические, эстетические и эмоциональные запросы, – сообщает Джеймс Кук, директор отдела аналитики торговой недвижимости JLL. – Мы отмечаем, что во всех сегментах торговли потребителям нравятся уникальные интерьеры, удобная планировка, компетентный и готовый помочь персонал, награды бонусы за лояльность и чувство гордости при совершении покупок».

Вот шесть способов удовлетворить потребности покупателей:

1. Интуитивно понятная навигация

Потребители предпочитают магазины с простой планировкой и навигацией, в которых легко можно отыскать нужный товар. К примеру, сеть спортивных магазинов Under Armour использует интерактивные экраны и другие элементы для создания более тесной коммуникации со своим потребителем. Примером служит особая зона, в которой покупатели могут испытать различные фитнес-устройства.

В свою очередь, руководство крупной сети DIY-магазинов Lowe’s, понимая, что крупные строительные магазины зачастую выглядят как настоящий лабиринт, решает эту проблему с помощью правильного размещения сотрудников, готовых оказать помощь заблудившимся покупателям и найти тот или иной товар.

2. Человеческий фактор

Покупатели хотят качественного обслуживания от квалифицированного персонала, который относится к ним как к равным вне зависимости от их личности и того, сколько денег они оставили в магазине.

Например, сотрудники сети супермаркетов Trader Joe’s знамениты своим профессионализмом и энтузиазмом, они всегда готовы поделиться своими мыслями по поводу товаров и помочь покупателю советом. Персонал магазинов косметики Lush индивидуально относится к запросам каждого покупателя, и всегда поможет подобрать подходящий продукт, будь то шампунь с натуральным медом или лавандовая бомбочка для ванны.

3. Ощущение связи с брендом

Потребители предпочитают те бренды, философия которых совпадает с их собственными убеждениямии идеалами. Покупатели, озабоченные идеями социальной справедливости, предпочитают, например, обувной бренд Toms, поскольку знают, что определенный процент с каждой покупки тратится на благотворительность.

В то же время потребительский кооператив REI занимается экологическим просвещением и приобщает покупателей к активному образу жизни на природе.

4. Эффект погружения

Покупатели любят, когда магазина имеет уникальный облик, в том числе звуки и запахи.

Например, в магазинах Shinola воздействие оказывается на все органы чувств: там пахнет сигарами и красным деревом, играет легкий джаз, а в ассортименте преобладают товары в винтажном стиле. Магазины женской одежды &Other Stories покупатели легко могут перепутать с музеем современного искусства.

5. Доступные покупки

Согласно исследованию JLL, немногие розничные торговые сети могут предоставить покупателям одинаково качественный сервис в своих магазинах, на сайте и в мобильных приложениях. Согласно отзывам, покупатели хотели бы в первую очередь сокращения времени ожидания у касс, более легкой навигации по магазину и распространения бесконтактных платежей.

Но это не значит, что положительные примеры отсутствуют. Используемая в гипермаркетах Walmart технология scan-and-go, доступная в 125 магазинах сети, значительно ускоряет совершение покупок с помощью мобильного приложения или мобильных сканеров.

Потребители также хотят представить, как товар впишется в их образ жизни, и некоторые розничные сети решают эту задачу с помощью дополненной реальности.

6. Индивидуальный подход

Запросы покупателей на индивидуальный подход очень низкие, но даже их не всегда удовлетворяют магазины. Покупатели хотят получать награду за лояльность, однако большая часть розничных сетей предлагает только скидки или купоны.

Производитель мужской одежды Indochino не только учитывает предыдущие покупки, но и предоставляет индивидуальные рекомендации для каждого клиента. Также следует упомянуть Vans, который дает покупателю возможность сконструировать собственную пару кроссовок, подбирая различные цвета и узоры.